Os 4 tipos de CRM e suas funções

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

Dificilmente as vendas acontecem no primeiro contato, para que a venda aconteça, precisa de estratégias, práticas, políticas e tudo mais que envolve a gestão, análise e contato com o cliente, isso, um software de CRM faz, ou seja, o principal objetivo é fidelizar e satisfazer o cliente em cada etapa de sua experiência com o seu produto (captação de novos clientes, compra, pós-venda e fidelização).

Por que as empresas precisam de um CRM?

Produtividade

Um CRM bem planejado, proporcionará um ambiente para aumento da produtividade e eficiência dos vendedores e, principalmente, aumento das vendas. É o CRM de vendas quem facilita o acesso a informações por qualquer pessoa na empresa, garantindo rapidez e foco nas equipes envolvidas, não somente na de vendas, o Marketing e o próprio serviço de relacionamento com o cliente também se beneficiam.

Aumento de lucros

Com a captação de dados do CRM, é possível encaminhar os e-mails e ligações para as pessoas certas em seus respectivos setores, aumentando a chance de conversão e assim o aumento da receita.

Todos os dados do cliente em um só lugar

Imagina ter todos os dados do cliente em uma plataforma? Por meio do CRM, você tem como descobrir qual produto foi vendido para cada cliente individualmente, quantas vezes ele entrou em contato com a empresa depois da compra, entre outros dados importantes.

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Os 4 principais tipos de CRM

Podemos dividir os CRM’s em:

CRM Operacional

Sendo o tipo mais comum de CRM mas de enorme potencial, em uma negociação e para o time de vendas, está relacionado a gestão, criação e acompanhamento das atividades do dia-a-dia com o cliente.

Sendo assim, através do sistema, o vendedor poderá ter tudo que já foi trabalhado com aquele lead desde o primeiro contato, podendo ter uma abordagem muito mais assertiva e argumentos mais concretos para atender a demanda imposta sobre ele e, consequentemente, converter o lead em cliente de maneira mais efetiva.

Segundo Pimentel (2008) é o meio que a empresa cria para manter um relacionamento direto com o cliente, geralmente utilizado pelos callcenter, para tratar ações operacionais. Rainer Jr. e Cegielski (2011) explica que o CRM operacional podem ser utilizadas técnicas como programas de fidelidade, help desk, ajuda em chat, representantes de vendas, e-mails. Fornecendo apoio no escritório, como:

• O histórico do cliente;
• Todas as interações já feitas com ele;
• Compras realizadas;
• Suportes prestados;
• Estágio do pipeline;
• entre outros …

Além disso, o CRM operacional disponibiliza organizar o setor de vendas:

• Permitindo uma visão de todos os prospects e leads;
• Reunindo dados de contato;
• Indicando qual é a próxima atividade que o vendedor deve realizar com cada contato;
• Reunindo templates de e-mails, roteiros de ligação;
• Fornecendo uma agenda de contatos agendados;
• e muito mais…

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CRM Analítico

Esse tipo de CRM possui funcionalidades analíticas, no sentido de, viabilizarem que o gestor tire conclusões e tome decisões por meio de análise e cruzamento de dados do dia-a-dia.

Segundo Laudon e Laudon (2014), o CRM analítico tem como base analisar todos os dados coletados e gerados pelo CRM operacional, fornecendo informações e relatórios que facilite e auxilie a tomada de decisões, melhorando o desempenho da empresa. Rainer Jr. e Cegielski (2011) informam ainda que os principais benefícios do CRM analítico é a:

• Facilidade de gerenciamento de vendas;
• Identificação de clientes que trazem mais lucros;
• Identificação das necessidades dos clientes.

Conhecer melhor as características de cada grupo de clientes facilita a personalização de uma oferta, o que vai fazer com que seus clientes comprem mais e por mais vezes.

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CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo é dos tipos de sistema de CRM que mais tem potencial de integração (em caso de SaaS), é a ferramenta que integra todas as equipes, auxiliando no trabalho e, principalmente, na retenção e conquista de novos clientes em um formato menos burocrático, atendendo-o melhor e mais rapidamente.

Para o marketing, o CRM colaborativo auxilia bastante na prospecção e fidelização dos clientes. Através das informações e dados registrados ali é possível qualificar cada vez mais os leads e passar para os vendedores possíveis clientes no topo do funil.

Para a equipe de suporte este talvez seja dos tipos de sistemas de CRM o que mais vai lhe auxiliar. Com o acesso integrado, orçamentos, emissão de faturas e outras medidas administrativas ficam disponíveis de forma fácil e rápida, auxiliando os atendimentos e emissão de relatórios.

Além disso, o maior exemplo de CRM Colaborativo é a integração entre vendas e marketing na ferramenta CRM.

O marketing qualifica os leads como oportunidade de negócios e a equipe de vendas avalia e desenvolve essas oportunidades, tudo isso, registrado em funis de marketing e funil de vendas e módulos de contatos do CRM.

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CRM Estratégico

Esse tipo de CRM é definido pela junção das funcionalidades do operacional e analítico somado com a colaboração das equipes.

Através deste tipo de sistema de CRM é possível perceber:

• quais processos funcionam,
• quais estão emperrados,
• quais mudanças podem ser feitas para melhorá-los.

Além disso, olhando de forma mais ampla, é possível definir novas segmentações, planejar novas ações de marketing, fazendo gerar leads mais qualificados para Vendas.

Utilizar o CRM estratégico vai permitir ter um panorama geral para agir de forma mais assertiva, diminuindo custos com tentativas que poderiam ter menores chances de êxito.

Segundo Pimentel (2008) o CRM estratégico diz respeito ao modo que a empresa trata o cliente, este estando satisfeito, é o caminho para o sucesso da empresa. Para maior satisfação do cliente, quanto mais informações for colhida, melhor será a personalização para contato, utilizando a técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar), sendo possível alcançar grande quantidade de carteira. Pimentel (2008) ainda afirma que sem distinção de cliente, todo e qualquer contato deve ser registrado, na espera que o atendimento disponha de informações para solucionar os eventuais problemas. Para auxiliar nesse processo, é necessário que a empresa tenha ferramentas e soluções de CRM, que deverá ser implantada a partir da gerência de vendas, estendendo sua essência para outras gerências. Pimentel (2008) afirma que alguns fatores devem ser inseridos nessa etapa de implantação tecnológica de um projeto de CRM. Serão recursos que farão com que a tecnologia implantada alcance objetivos desejados:

• Pessoas capacitadas;
• Processos estruturados;
• Treinamento para os envolvidos;
• Implantação de um Sistema de Gestão de Informação.

Um bom CRM estratégico, conta também, com módulos e funcionalidades que permitam a análise de dados e a criação de estratégias como as funcionalidades de Business Inteligente (B.I) que otimizam esse trabalho.

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É possível perceber claramente que o CRM é uma ferramenta muito importante dentro de uma empresa, pois facilita no suporte para aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento com os clientes de longo prazo, ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos mesmos.

Conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. — Kotler (2000)

Por isso, utilizar ferramentas como o CRM analítico para tomar decisões dos dados coletados pelo operacional é necessário, pois permite a fidelização dos clientes de um modo estratégico, evitando que mudem para a concorrência.

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Referências:

Artigo: CRM como Ferramenta de Análise de Dados: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos16/22924229.pdf

Post: 4 tipos de sistemas de CRM para seu negócio: qual é o ideal?: https://blog.lahar.com.br/vendas/tipos-de-sistema-de-crm/

Post: 4 tipos de CRM que existem no Mercado: https://blog.nectarcrm.com.br/4-tipos-de-crm/

Publicado originalmente noMedium(abre em nova aba)