Autonomia, Relação e Competência em UX Design
As pessoas só gastam energia no que as motiva. Autonomia, relação e competência são as três necessidades por trás dessa motivação, e o bom design de UX consegue atendê-las.
UX13 min de leitura
Em Nielsen Normal Group eles gostam de dizer que usuários não são preguiçosos, eles são eficientes. Tudo o que as pessoas fazem — incluindo usando websites e apps — exige uma quantidade de energia e foco. Como pessoas não possuem energia ou tempo ilimitados, eles se mantem eficientes apenas naquilo que estão motivadas a fazer.
Os psicólogos Richard Ryan e Edward Deci, que estudaram a motivação humana em campo, desenvolveram uma teoria da motivação que chamaram de "self-determination theory", que descreve como todos os humanos possuem 3 necessidades psicológicas básicas que orientam o uso do tempo e energia:
- A necessidade de autonomia;
- A necessidade de relação;
- A necessidade de competência;
Acontece que as pessoas tendem a ser motivadas a fazer qualquer coisa que satisfaça essas três necessidades.
As pessoas também têm maior bem-estar psicológico quando essas necessidades são atendidas, pois elas estão interligadas. Praticamente qualquer coisa que possa ajuda-las a atende-las, provavelmente mostrará algum efeito.
Quanto melhor algo puder atender a essas necessidades, maior será a motivação e a sensação de bem-estar. Vamos analisar cada uma das três necessidades humanas e, em seguida, considerar como um bom design de UX pode atendê-las de maneira a motivar efetivamente os usuários.
Autonomia
Quando as pessoas possuem autonomia, elas podem fazer escolhas alinhadas a suas prioridades e valores, em vez de serem forçadas a fazer coisas de maneira ditada por outros. Por exemplo, por que a maioria de nós anseia pelos fins de semana?
Ao longo da semana de trabalho, temos autonomia limitada sobre como usamos nosso tempo: devemos nos levantar, ir à escola ou ao trabalho, participar de reuniões, cumprir prazos e geralmente trabalhar de maneira ditada por outra pessoa. No fim de semana, porém, somos livres para decidir como usar nosso tempo — temos muito mais autonomia.
Relação
Estar relacionado com os outros significa que as pessoas se sentem compreendidas e apoiadas por outras de forma significativa e consistente. Somos criaturas inerentemente sociais, o que significa que, sejamos introvertidos, extrovertidos ou algo intermediário, prosperamos quando interagimos significativamente com os outros.
Considere alguém que aceita um novo emprego. No início, eles provavelmente se sentirão estressados por ir trabalhar todos os dias porque não há ninguém com quem se sintam conectados. No entanto, à medida que eles começam a conhecer as pessoas no trabalho e criam relacionamentos profundos, eles começam a interagir com os colegas de trabalho e gostam de estar lá. Isso ocorre porque seu trabalho agora está atendendo a sua necessidade de relacionamento.
Competência
As pessoas não gostam de se sentir incompetentes. Competência significa que podemos ter sucesso quando nos engajamos em uma tarefa.
Alguém que vai esquiar pela primeira vez vai ter dificuldades com o equipamento, cair muitas vezes, sentir frio e frustrar-se ao observar esquiadores experientes ao seu redor. Se convida-lo para esquiar pela segunda vez, provavelmente hesitará, porque não se sentirá competente. Somente depois que a pessoa tiver passado tempo suficiente desenvolvendo a habilidade, ela será competente o suficiente para gostar de esquiar.
Por que se preocupar com as três necessidades humanas em UX Design?
Você prefere que as pessoas usem seus produtos porque precisam ou porque querem?
Os designs que atendem às necessidades fundamentais das pessoas serão agradáveis e fáceis de usar. Essas qualidades são o que motivam os usuários a continuar usando qualquer produto ou serviço. Muitas vezes chamamos esse tipo de "experiência de prazer profundo". Embora nem sempre possamos alterar os tipos de tarefas que os usuários devem realizar em um determinado setor (por exemplo, tarefas de manufatura ou governamentais), projetar para autonomia, relacionamento e competência pode melhorar a experiência de alguém ao executá-las.
Autonomia
O design que incorpora autonomia permite que os usuários tenham controle.
Permitir que as pessoas escolham como usar uma interface as ajuda a se sentirem donas dessa experiência e, consequentemente, muitas vezes as leva a dar maior valor pessoal a esse produto por causa de seu investimento de tempo e energia. Às vezes, implementar a autonomia pode ser tão simples quanto permitir que os usuários configurem um aplicativo, escolham cores personalizadas ou visualizem o conteúdo em seu próprio ritmo.
As experiências gamificadas geralmente incorporam autonomia em seus projetos. A gamificação adequadamente projetada oferece aos usuários vários graus de liberdade na escolha de seu caminho através da experiência.
O Duolingo (um aplicativo de aprendizado de idiomas) e o Mimo (um aplicativo para aprender a codificar) oferecem aos usuários liberdade para escolherem com qual conteúdo interagir e quando passar para outros níveis.
Duolingo (esquerda) e Mimo (direita) são aplicativos gamificados que suportam autonomia, permitindo que os usuários selecionem a ordem e o ritmo em que aprendem o conteúdo. Os usuários também são livres para decidir o nível de domínio que desejam alcançar.
O design que força os usuários a uma maneira predeterminada, limita desnecessariamente sua autonomia.
O Justanswer.com exige que os usuários insiram informações em um recurso de bate-papo sem fornecer nenhum outro meio de acesso ao conteúdo. Embora esse design reflita um pouco a experiência que alguém pode ter no escritório de um advogado, ele prende os usuários a uma maneira predefinida de interagir com o site. (Também não é recomendado forçar os usuários a confiar completamente nos recursos de entrada de texto.) Este site pode oferecer outras maneiras de aprender o que a Kansas Law oferece exibindo categorias, problemas comuns ou até mesmo uma página de perguntas frequentes.
Justanswer.com força os usuários a digitar seu problema no recurso de bate-papo para obter ajuda. Ele não oferece categorias ou problemas comuns.
Relação
Os indivíduos ficam satisfeitos quando percebem que os outros têm a mesma perspectiva e entendem sua situação.
Descobrir como os usuários se sentem em diferentes momentos e como criar produtos para se relacionar com eles pode ser um desafio difícil. Na maioria das vezes, o parentesco se desenvolve por longos períodos de tempo, mas é influenciado por muitas pequenas interações. Os métodos mais comuns para descobrir oportunidades para fortalecer o relacionamento com os usuários são as estratégias tradicionais de pesquisa de UX, como entrevistas com usuários e estudos de diários. Essas oportunidades para atender às necessidades de relacionamento dos usuários são frequentemente representadas em um mapa de jornada do cliente.
Uma maneira que os designers podem demonstrar aos usuários que eles entendem suas necessidades é limitar as mensagens ao que os usuários percebem como o conteúdo mais útil e relevante. Há poucas coisas mais capazes de convencer um usuário de que ele é compreendido do que uma mensagem oportuna com conteúdo simples e útil — especialmente quando um sistema não envia conteúdo irrelevante e inútil entre as mensagens eficazes .
Esta mensagem no Apple Watch conecta efetivamente com o usuário porque usa um tom encorajador e motivacional. O momento da sugestão (no início da noite) também a torna realista e demonstra uma compreensão das capacidades e circunstâncias do usuário.
Quando alguém que você achava que conhecia bem o chama pelo nome errado, pode ser difícil para eles se recuperarem desse erro. Da mesma forma, é difícil para uma organização se recuperar de mostrar obviamente que não entende (ou se importa) com a situação atual do usuário.
Logo após a compra de uma nova capa de telefone, Peel enviou quatro textos promocionais em uma semana — tentando vender mais capas de telefone para o mesmo usuário! Essas mensagens não demonstraram compreensão das necessidades da pessoa.
Imediatamente depois que um cliente comprou uma nova capa de telefone, Peel tentou repetidamente convencê-los a comprar capas adicionais.
É mais provável que os usuários fiquem por perto quando sentem que podem confiar em uma empresa ou organização. Os julgamentos sobre a confiabilidade são feitos durante a navegação em sites, o uso de aplicativos móveis e o recebimento de mensagens. Ajudar os usuários a sentir que você entende suas necessidades individuais pode demonstrar empatia e fortalecer seu senso de relacionamento com sua organização.
Outra maneira de ajudar os usuários a atender sua necessidade de relacionamento é facilitar a comunicação entre os indivíduos, ou seja, permitir que as pessoas se conectem umas com as outras. Embora esse tipo de relacionamento seja mais facilmente realizado em indústrias que constroem produtos de comunicação, também pode ser tão simples quanto ajudar os usuários a compartilhar conteúdo com outras pessoas ou incluí-los em seus fluxos de trabalho.
Competência
Como designers, estamos entusiasmados em criar o maior número possível de recursos e serviços úteis em nossos produtos. Embora seja nosso trabalho criar designs tão poderosos quanto possível, muitos recursos podem não ser usados se não ajudarmos os usuários a se tornarem competentes ao usá-los. O uso competente de um sistema leva a maior satisfação , segurança, eficiência e muitos outros resultados positivos.
Dito isto, a competência do usuário para produtos como aplicativos móveis simples nem sempre é alcançada com eficiência por meio de tutoriais e integração . Não se pode esperar que os usuários leiam um manual antes de usar um aplicativo devido ao alto custo de interação e desgaste cognitivo .
Muitas vezes, é muito melhor introduzir dicas de ferramentas ou sobreposições úteis nos momentos em que os usuários encontram situações em que não sabem o que fazer (ou seja, é melhor favorecer revelações de pull over push). Embora esse tipo de assistência tenha se tornado comum em muitos projetos recentes, ainda é comumente mal utilizado. É fundamental lembrar que a medida final de sucesso para todas as estratégias de orientação é se elas ajudam os usuários a se tornarem mais competentes no uso do produto. Se o teste do usuário revelar que as estratégias de orientação não fazem diferença real, dedique seu tempo e esforço para melhorar o design — não para escrever instruções.
Se é fácil tornar-se competente no uso de um sistema, então o sistema é muito útil.
Bom. Ao abrir o aplicativo pela primeira vez, Otter sugere um tutorial simples para algumas funcionalidades básicas do aplicativo. Em teoria, os tutoriais podem ajudar alguns usuários a se tornarem mais competentes, mas muitas vezes não há efeito, ou o tutorial é totalmente ignorado.
Melhor. Otter espera para dar essa dica até que o usuário abra o aplicativo várias vezes e se concentra apenas em uma ação potencial que o usuário pode realizar. No entanto, essa dica foi enviada ao usuário antes que ele demonstrasse interesse em usar os recursos de calendário ou agenda.
Melhor. Depois que o usuário selecionou Minha Agenda pela primeira vez no menu do hambúrguer , essa tela foi apresentada para mostrar como utilizar o recurso de calendário. Esse método pull é mais eficaz para ajudar os usuários a se tornarem competentes com uma nova ferramenta.
É extremamente frustrante e desencorajador para os usuários quando um projeto complexo não os ajuda a se tornarem competentes. Eles podem acabar perdendo um tempo significativo procurando ajuda em outros lugares (pesquisas na internet ou tutoriais em vídeo de terceiros) para se tornarem competentes. Isso é especialmente verdadeiro no domínio de aplicativos complexos.
O FileZilla (um serviço de protocolo de transferência de arquivos) não fornece instruções para ajudar novos usuários a se tornarem competentes em usá-lo. Os usuários devem descobrir como o FileZilla funciona por conta própria.
As três necessidades podem entrar em conflito na ocasião
Em alguns casos, torna-se um desafio acomodar autonomia, relacionamento e competência em uma única interface ou design. Um exemplo de tal conflito é o uso de um assistente. Por um lado, um assistente pode aumentar muito a competência de usuários que precisam inserir grandes quantidades de informações complexas ou precisam passar por processos complicados e ramificados. No entanto, por definição, os assistentes limitam a autonomia — eles dão controle ao sistema e o tiram do usuário.
TurboTax usa uma estratégia de assistente para ajudar os usuários a completar tarefas complexas com competência (pagamento de impostos). No entanto, essa abordagem pede que os usuários abram mão de grande parte de sua autonomia, pois o sistema decide o que é relevante para eles com base em suas seleções.
Em casos como esses, é fundamental testar projetos com usuários em potencial para determinar qual das três necessidades é a prioridade. Os usuários acham mais útil abrir mão da autonomia para serem mais competentes, como no caso do TurboTax, ou preferem lutar um pouco mais com a complexidade para preservar sua autonomia?
Atendendo a todas as três necessidades
Vale a pena ilustrar brevemente as maneiras pelas quais duas indústrias diferentes foram capazes de atender às três necessidades fundamentais. Os dois tipos de exemplos mencionados aqui são videogames de mundo aberto e ferramentas de design colaborativo.
Videogames de mundo aberto
Os videogames de mundo aberto, como o Minecraft, atendem às três necessidades das seguintes maneiras:
- Autonomia: os usuários têm quase total liberdade para percorrer e explorar como desejarem. À medida que os usuários colocam energia em suas escolhas nesses ambientes abertos, eles se conectam poderosamente às suas criações personalizadas.
- Relacionamento: Os usuários podem jogar juntos com outros no mesmo mundo e trabalhar de forma colaborativa para construir e se divertir. Em muitos casos, chamadas ao vivo ou chats são suportados para aumentar a riqueza da comunicação.
- Competência: Esses jogos geralmente são fáceis de aprender. Quando bem projetados, eles também permitem que usuários experientes descubram atalhos e mecanismos ocultos para tornar a jogabilidade mais eficiente.
O Minecraft aborda com sucesso a necessidade de autonomia, relacionamento e competência, pois permite aos jogadores liberdade na maneira como jogam, suporta conexão com outras pessoas e é fácil de aprender.
Ferramentas de design colaborativo
Ferramentas de design colaborativo, como o Figma, contrastam muito bem com os videogames de mundo aberto porque são ferramentas de produtividade específicas de domínio que também atendem às três necessidades fundamentais das seguintes maneiras:
- Autonomia: Os usuários podem criar um número praticamente ilimitado de designs diferentes usando os recursos fornecidos na ferramenta. Não há preocupação com os limites do número de ícones, formas e assim por diante que podem ser usados, nem com limitações de capacidade de armazenamento na maioria dos casos.
- Relação: Os usuários podem facilmente compartilhar projetos com qualquer número de colegas, bem como trabalhar simultaneamente nos mesmos projetos de forma a apoiar o trabalho de cada um.
- Competência : Esses tipos de ferramentas geralmente fornecem uma infinidade de orientações úteis, como comandos de teclado em menus suspensos, tutoriais para novos recursos e fóruns ativos para perguntas e ajuda. (Tais fóruns também ajudam a atender a necessidade de relacionamento).
O Figma, uma ferramenta de prototipagem, também suporta todas as três necessidades (autonomia, relacionamento, competência), oferecendo aos designers recursos praticamente ilimitados, a capacidade de colaborar com os outros, bem como suporte no aprendizado das muitas funcionalidades disponíveis.
Conclusão
É quase certo que olhar de perto os produtos digitais populares atuais geralmente revelará maneiras pelas quais esses produtos acomodam as necessidades das pessoas de autonomia, relacionamento e competência. Esse esforço geralmente parece diferente dependendo do setor e do foco das tarefas do usuário, mas você pode ter certeza de que todos os humanos têm essas três necessidades e estarão mais motivados a usar um produto que as acomode — independentemente do setor.
É importante considerar autonomia, relacionamento e competência em todos os projetos porque:
- Os usuários ficarão mais motivados a usar os produtos e aproveitar a experiência como resultado.
- Devemos aos nossos usuários criar designs que aumentem seu bem-estar e satisfação.
Referência
Edward L. Deci e Richard M. Ryan. 2012. O Oxford Handbook of Human Motivation (1ª ed.). Oxford University Press, Oxford, Reino Unido.
Resumo: Atender a essas 3 necessidades psicológicas fundamentais em nossos produtos aumenta a motivação e o bem-estar do usuário. Os usuários estarão mais engajados e mais propensos a usar nossos designs.
Por Tanner Kohler em 9 de janeiro de 2022
Tópicos: Psicologia e UX, Padrões de Comportamento, Design Persuasivo
Essa é a uma tradução do artigo: Autonomy, Relatedness, and Competence in UX Design de Tanner Kohler em 9 de janeiro, 2022.
Publicado originalmente noMedium(abre em nova aba)
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