Conceitos de Psicologia Cognitiva aplicados em UX
Antes de desenhar uma interface, vale entender como a mente percebe, presta atenção, lembra e cria expectativas, e como isso vira decisão de design.
UX11 min de leitura
Antes de explorarmos a Psicologia Cognitiva aplicada ao UX, é importante entender que Experiência do Usuário vai muito além do que vemos na tela. Ela é, na verdade, uma filosofia de trabalho.
UX não é necessariamente uma profissão exclusiva de designers ou programadores, mas sim uma abordagem interdisciplinar.
Muitas vezes, UX é confundido com usabilidade, testes de usabilidade, arquitetura da informação, design de serviços ou até mesmo design thinking. Embora inclua elementos de tudo isso, UX é algo maior: uma forma inovadora de atender às necessidades e desejos dos usuários, seja em ambientes digitais ou físicos, sempre com foco em criar valor e inovação.
Como profissionais de UX, nosso papel é mapear e compreender a experiência do usuário. Coletamos requisitos, analisamos variáveis, filtramos informações e traduzimos tudo isso em especificações claras para o projeto. Nossa missão é garantir que cada etapa do processo seja fundamentada na compreensão profunda dos comportamentos e necessidades das pessoas.
Agora, vamos nos aprofundar na Psicologia Cognitiva e entender como ela se conecta ao universo do UX.
O que é Psicologia Cognitiva?
A Psicologia Cognitiva é um ramo relativamente recente da psicologia, que começou a se desenvolver como um campo específico a partir da década de 1950, em um contexto histórico marcado pelo pós-Segunda Guerra Mundial e pela Guerra Fria.
Esse campo estuda a cognição, ou seja, os processos mentais responsáveis pela aquisição e processamento de informações, como memória, atenção e percepção. Em outras palavras, investiga como o cérebro percebe, aprende, se lembra e pensa sobre as informações que captura do ambiente.
De forma resumida, a Psicologia Cognitiva busca entender os mecanismos internos da mente que nos permitem interpretar, armazenar e utilizar informações no dia a dia. Esses conhecimentos são fundamentais para diversas áreas, especialmente para compreender e melhorar a interação entre pessoas e tecnologia.
Você já parou para pensar sobre sua cognição?
Cognição é o processo que nos permite adquirir, interpretar e usar informações para navegar pelo mundo ao nosso redor. Pense em algumas situações do dia a dia:
- Por que, em dias de neblina, os objetos parecem estar mais distantes?
- Por que lembramos de traumas ou momentos muito felizes da nossa vida, mas frequentemente esquecemos o nome de pessoas que conhecemos há anos?
- Por que algumas pessoas têm mais medo de viajar de avião do que de carro, mesmo sabendo que os acidentes de carro são muito mais frequentes?
Essas perguntas refletem como nosso cérebro percebe, armazena e interpreta informações, muitas vezes de formas que não correspondem à realidade objetiva. Isso acontece porque nossa cognição é influenciada por fatores como atenção, memória, percepção e até mesmo emoções.
No caso da neblina, por exemplo, a baixa visibilidade faz com que nosso cérebro interprete os objetos como mais distantes devido à falta de contrastes visuais claros. Já os traumas e momentos felizes estão associados a fortes emoções, que intensificam nossa capacidade de lembrar — ao contrário de informações neutras, como nomes, que nosso cérebro tende a priorizar menos. E o medo de voar? Ele é mais um exemplo de como nossas emoções podem sobrepor estatísticas, pois os acidentes de avião, embora raros, são mais dramáticos e memoráveis, deixando uma impressão mais forte do que a experiência cotidiana de dirigir.
Refletir sobre nossa cognição não só é fascinante, mas também nos ajuda a compreender melhor como pensamos, sentimos e tomamos decisões. Essas questões mostram que nossa mente não é apenas lógica, mas moldada por percepções e emoções que afetam nossas escolhas e comportamentos.
Percepção e o impacto do nosso histórico de vivências
Na psicologia, a percepção é uma função cerebral que interpreta estímulos sensoriais com base em nossas experiências passadas (memórias). Esse processo organiza, interpreta e atribui significado às informações captadas pelos cinco sentidos: visão, olfato, tato, paladar e audição.
Por exemplo, imagine uma reunião. Uma pessoa ansiosa para entregar um bom trabalho pode perceber o organizador como alguém inteligente e competente. Por outro lado, alguém menos envolvido ou desinteressado pode achar a mesma pessoa irritante ou chata. Esse contraste demonstra como nossas experiências, emoções e contexto moldam a maneira como percebemos o mundo.
Além das percepções sensoriais tradicionais, os seres humanos possuem capacidades adicionais, como a percepção temporal — que nos permite compreender duração, ritmo, ordem e simultaneidade dos eventos — e a percepção espacial — que nos ajuda a avaliar distância e tamanho relativo dos objetos ao nosso redor.
A percepção não é apenas um reflexo da realidade, mas uma construção única e subjetiva baseada em nosso histórico de vivências, emoções e contexto atual. Essa característica faz dela um elemento fascinante para compreender como cada indivíduo interage e interpreta o mundo de maneira singular.
Atenção, como uma câmera fotográfica
A atenção pode ser comparada a uma câmera fotográfica: conseguimos ajustar o foco para selecionar e priorizar certos estímulos enquanto ignoramos outros. Esse mecanismo é essencial para lidarmos com o volume massivo de informações que recebemos diariamente.
Existem dois tipos principais de atenção:
- Atenção voluntária: Direcionada de forma intencional para algo, como quando nos concentramos em uma leitura ou tarefa específica.
- Atenção involuntária: Atraída automaticamente por estímulos externos, como um som alto ou um movimento inesperado.
No dia a dia, somos expostos a mais de 1.500 propagandas e tomamos entre 500 a 1.000 pequenas decisões. Nosso cérebro, incapaz de processar todos esses estímulos, utiliza um mecanismo chamado atenção seletiva para filtrar o que é mais relevante. Esse processo é uma peça-chave no trabalho de UX: atrair e manter a atenção dos usuários para que completem suas tarefas principais, ignorando distrações.
Estudos mostram que a atenção é mais facilmente capturada em situações específicas:
- Diante de uma necessidade atual: Por exemplo, uma pessoa com fome prestará mais atenção em anúncios de comida.
- Quando exposta a algo imprevisível: Um elemento inesperado, como uma animação ou som único, pode atrair atenção.
- Quando ocorre um desvio maior que o estímulo padrão: Um design que se destaca do ambiente usual ou quebra padrões é mais provável de ser notado.
A atenção é um recurso limitado, e compreendê-la no contexto de UX é essencial para criar interfaces eficazes que direcionem o foco do usuário de forma estratégica, maximizando o impacto da experiência.
Memória, o armazenamento do nosso cérebro
A memória é como nosso sistema de armazenamento interno, capaz de registrar, armazenar e recuperar informações captadas através dos cinco sentidos (visão, olfato, tato, paladar e audição). Esse processo nos permite acessar informações relevantes quando somos expostos a determinados estímulos.
A memória pode ser dividida em duas categorias principais:
- Memória de curto prazo: Um armazenamento temporário e limitado, usado para reter informações por um breve período, como um número de telefone antes de anotá-lo.
- Memória de longo prazo: Funciona como uma rede complexa de nós (informações armazenadas) conectados por ligações. Essas conexões variam em intensidade, dependendo dos estímulos recebidos e da importância atribuída. Esse modelo é conhecido como rede associativa de memória, onde novas informações são associadas a conhecimentos existentes, fortalecendo ou criando novas conexões.
Embora a memória seja um campo extenso e multifacetado, esses conceitos básicos são fundamentais para entendermos o Modelo Mental, uma abordagem que nos ajuda a mapear como as pessoas organizam e processam informações. O Modelo Mental é uma ponte essencial para aplicar os princípios da Psicologia Cognitiva no UX, criando experiências mais intuitivas e alinhadas com as expectativas dos usuários.
Modelo Mental: Trabalhando com o óbvio
“Modelo mental é o nosso modelo conceitual particular da maneira como um objeto funciona, eventos acontecem ou pessoas se comportam, que resulta da nossa tendência de dar explicações para as coisas. Esses modelos são essenciais para nos ajudar a entender nossas experiências, prever reações de nossas ações e manipular ocorrências inesperadas. Nós baseamos nossos modelos no conhecimento que temos, real ou imaginário, ingênuo ou sofisticado.
Modelos mentais são sempre construídos de evidências fragmentadas, com um entendimento pobre do que está acontecendo, e com um tipo de psicologia ingênua que postula causas, mecanismos e relações mesmo quando elas não existem.”
— Norman (do livro “The Design of Everyday Things, apud MARTINEZ 2003)
Como explica Don Norman em seu livro “The Design of Everyday Things”, os modelos mentais são, por natureza, incompletos, instáveis e frequentemente construídos com uma compreensão limitada ou até equivocada do que realmente está acontecendo. Ainda assim, são fundamentais para nossa capacidade de interagir com o mundo.
Os modelos mentais nos ajudam a formar uma compreensão interna sobre nós mesmos e as coisas com as quais interagimos, criando assim nossa habilidade de dar sentido e explicações aos eventos e objetos ao nosso redor.
Os quatro elementos do Modelo Mental:
- Sistema-alvo: Representa o sistema real com o qual a pessoa está aprendendo ou interagindo.
- Modelo conceitual: Uma representação projetada para fornecer uma explicação precisa, consistente e completa do sistema-alvo.
- Modelo mental: Uma representação interna do sistema, formada pelo usuário, que evolui com base nas interações diretas com o sistema. É frequentemente incompleto, limitado e inconsistente.
- Modelo do cientista: Um modelo que representa como os outros modelos são criados e compreendidos.
Como mapear um Modelo Mental:
Embora mapear modelos mentais seja uma tarefa complexa, é possível criar estímulos intencionais e contextuais que acionem memórias e associações nos usuários. Por exemplo, ao introduzir elementos familiares, podemos observar como grupos específicos de usuários navegam por sistemas e interpretam interfaces. Esse processo ajuda a compreender como as pessoas “pré-compreendem” o mundo e tomam decisões com base em suas experiências anteriores.
Com essa análise, podemos definir decisões importantes no planejamento de projetos digitais, como:
- Hierarquização de conteúdo.
- Estruturação de menus.
- Escolha de elementos de interface.
É crucial lembrar que cada pessoa possui um modelo mental único, moldado por suas experiências de vida, memórias e contexto pessoal. Ao estudar modelos mentais, abrimos espaço para um entendimento mais profundo de conceitos como affordances, fortalecendo a base para criar experiências de usuário mais intuitivas e eficazes.
Os modelos mentais não são apenas um recurso para projetar sistemas; eles são a base para conectar o design com as expectativas e percepções humanas. Ao dominá-los, criamos interfaces que dialogam diretamente com as lógicas internas dos usuários, promovendo experiências mais satisfatórias e naturais.
Affordances: “Dando uma pista” em Psicologia Cognitiva aplicada ao UX
Embora Donald Norman não tenha sido o criador do termo, ele o popularizou entre os designers de interação em seu livro “The Psychology of Everyday Things” (1988). Para Norman, um affordance é algo tão intuitivo que não precisa de explicação para ser usado no contexto do dia a dia. Quanto maior o affordance, mais claro e eficiente é o uso de um objeto ou interface.
Recentemente, tenho implementado o conceito de “pensamento em affordances” em minha equipe. Embora seja um termo amplamente discutido, ele ainda é pouco conhecido por muitos designers e desenvolvedores web.
No contexto do design digital, affordances nos ajudam a antecipar e atender às necessidades do usuário de maneira estratégica, antes mesmo de focarmos em elementos táticos ou no design visual. Como Norman menciona em um artigo do NNGroups:
“Com base nos conceitos vistos até agora, podemos refletir e analisar as variáveis da experiência do usuário sob um ponto de vista estratégico, antes de abordar questões táticas e objetivas, propriamente ditas, da construção das telas (interfaces). Desta forma, separamos e diferenciamos problemas de usabilidade (conforto e adequação cognitiva na interação) de problemas conceituais e de mercado, relativos ao posicionamento e ciclo de vida do produto (modelo mental).” — Donald A. Norman
Os dois tipos de affordances definidos por Norman:
- Affordances reais:
Pistas concretas e diretas de como um objeto ou interface deve ser utilizado. Exemplos incluem:
- Teclado de computador e mouse.
- Gestos de deslizar componentes para os lados.
- Setas indicando direção para passar para o próximo item. - Affordances percebidas:
Pistas abstratas ou sutis que indicam como usar artefatos em uma interface. Exemplos incluem:
- Links que mudam de cor ao passar o mouse.
- Menus com submenus identificados por setas.
- Ícones de “+” que indicam conteúdo oculto (como uma sanfona ou acordeão).
- Call-to-actions (CTAs) que sugerem interatividade, muitas vezes reforçados por mudanças visuais ao serem clicados ou pressionados.
Resumindo Affordances
Affordances fornecem pistas importantes sobre como utilizar objetos ou interfaces, sendo diretamente correlacionados ao modelo mental que os usuários criam com base em conceitos da psicologia cognitiva. No design digital, eles são essenciais para orientar a interação e navegação, ajudando a fechar o conceito do produto e garantindo clareza de uso.
Por exemplo, botões como “avançar” e “voltar” em navegadores web utilizam affordances para sinalizar suas funções, enquanto o feedback visual ou tátil reforça essas pistas durante a interação. Esses elementos tornam as interfaces mais acessíveis, intuitivas e alinhadas às expectativas dos usuários, contribuindo para uma experiência de uso mais fluida e satisfatória.
Incorporar affordances ao design não apenas facilita o uso, mas também constrói confiança e previsibilidade, fatores críticos para o sucesso de qualquer interface.
Resumindo os Conceitos de Psicologia Cognitiva aplicados em UX
Podemos destacar duas observações importantes:
- Reconhecimento imediato pelo usuário:
Quando um artefato é reconhecido instantaneamente pelo usuário, estamos lidando com um fenômeno de “terceiridade”. Isso significa que o objeto ou elemento faz parte de uma memória associada a padrões conhecidos, como previsões, conexões entre qualidades e fatos, e expectativas pré-estabelecidas — tudo baseado no modelo mental do usuário. - Interfaces construídas com base no óbvio:
Interfaces devem ser projetadas seguindo padrões de uso amplamente reconhecidos, para que não causem dúvidas ou confusões durante a interação. Ao aderir a esses padrões, evitamos erros e frustrações, reduzimos a sobrecarga cognitiva e ajudamos o usuário a aprender mais rapidamente como usar o sistema. Isso, por sua vez, promove uma experiência mais eficiente e satisfatória, mantendo a memória do usuário livre para tarefas mais complexas.
Projetar com foco em psicologia cognitiva é entender que menos esforço e mais previsibilidade resultam em interfaces mais intuitivas, agradáveis e funcionais.
Referências
- Administração de Marketing — Kotler, Keller
- Introdução à Psicologia Cognitiva — Robert J. Sternberg
- Modelo mental: conheça algumas definições — Renata Zilse
- Algumas Observações sobre Modelos Mentais — Donald A . Norman
- Desenhos de Yukai Du
Publicado originalmente noMedium(abre em nova aba)
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